Медицинский сервис в стоматологии (Часть I)

Современные клиники озабочены привнесением во взаимодействие с клиентами элементов культуры общения — таково содержание сервиса в медицине. Наряду с этим в медицине надо усовершенствовать медицинский сервис. Медицинский сервис — это комплекс мероприятий, обеспечивающих удобства, комфорт пациенту на этапах получения медицинской помощи — обращения в клинику, диагностики, лечения, реабилитации и гарантийного обслуживания. Медицинский сервис встраивается в схему ведения пациента. Привносит во все этапы оказания платной медицинской помощи элементы подчеркнутого обхождения, упреждения и устранения дискомфортов — физических и психологических. Зоны осуществления медицинского сервиса: “Организация помощи”, “Внимание и забота”, “Информирование о лечении”, “Послелечебные контакты”, “Персонифицированные отношения” Осуществляя медицинский сервис в той или иной указанной его зоне, следует ориентироваться на конкретные показатели: доступность услуг медицинского учреждения; сокращение пути к получению стоматологической помощи; сокращение сроков лечения; оказание стоматологической неотложной помощи в любое время суток; устранение в кратчайшие сроки недостатков и дискомфортов, выявленных пациентом после лечения; приемка сложных и дорогостоящих работ специалистами клиники. В статье рассматриваются примеры рекламаций и предложений пациентов, высказанных ими по обратной телефонной связи по поводу неудовлетворительного медицинского сервиса в частных стоматологических клиниках. Показано, как можно организовать медицинский сервис в соответствии с предложенными показателями.

Medical service in dentistry (V.V.Boyko, аcademician of the International BPA, Associated Member of the Petrovskaya Academy of Sciences and Arts, Doctor of Psychology, Professor, Head of the Chair of Psychology and Medical Deontology of the St. Petersburg Institute of Dentistry, SPb. INSTOM). Summary. The clinics of today are concerned with the introduction of refined standards of communication in interaction with clients — this is the core of service in medicine. Alongside with that the medical service itself should be advanced. Medical service is a complex of measures intended to facilitate convenience and comfort for the patient on all stages of getting medical care — turning to the clinic for help, diagnostics, treatment, post- treatment adjustment and warranty service. Medical service is embedded in the scheme of conducting the patient. It introduces the elements of emphatic helpfulness, forestalling complaisance, looks forward and eliminates the causes of physical and psychological discomfort on all stages of getting commercial medical care. The realms of practical medical service are the following: “Organization of care”, “Attention and care”, “Informing on the treatment”, “Post- treatment contacts”, “Personified relations”. Providing medical service in one of its realms, one’s attention should be directed to specific characteristics: availability of medical services of the practice; reduction of the process of getting dental care; reduction of the period of treatment; lending urgent dental care at any time day and night; elimination in the shortest possible time of the deficiencies and causes of discomfort, found by the patient after the treatment; approval and acceptance of complex and expensive work by the specialists of the practice. The article deals with the examples of reclamations and suggestions of the patients, they gave by phone concerning unsatisfactorily medical service in private dental practices. It is shown how medical service could be organized in accordance with the suggested characteristics.

медицинский сервис, частная стоматология, управление клиникой.

Medical service, Private dentistry, Practice management.

1. В .В.Бойко. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1. “Клиника - под ключ”. - СПб, 2009. - 1008 с.